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亚马逊法则二:用户

2012-01-16 3179 次 网站建设知识 亚马逊 法则 用户
好,说到了用户。"用户体验"是我们在亚马逊听到最多的词。假如说"改善"是伎俩,那么"用户"是中心。 在亚马逊,我们看到一张名为"我们的良性轮回"图。亚马逊的人分析说,这张图可以从任何一个当地看起,但"我们建议你从'用户体验'那进入……"明显

好,说到了用户。"用户体验"是我们在亚马逊听到最多的词。假如说"改善"是伎俩,那么"用户"是中心。

在亚马逊,我们看到一张名为"我们的良性轮回"图。亚马逊的人分析说,这张图可以从任何一个当地看起,但"我们建议你从'用户体验'那进入……"明显,这事已正义般地成为亚马逊人考虑问题的"进口"。

"用户体验"作为企业理念的第一条,写在贝索斯1997年上市第一年的致股东信里,至今没变。

曾任亚马逊全球副总裁、现任一号店董事长的于刚说:"顾客体验(customer experience)和可扩性(scalability)是电子商务最主要的两个成功要素,是我在亚马逊就职时听到最多和领会最深的两个概念。顾客体验是一个综合的考量,涵盖商品/效劳的丰厚度和质量保证、价钱的实惠,以及商品查找的简略、描绘的精确、展现的直观,购置流程的清楚简略,付款的多样和便利,送货的实时和快捷,顾客信息的平安、退换货的轻易,售后效劳的温馨和问题处理的合理,等等。"

在于刚所描绘的这么漫长的一个链条上,亚马逊为改善顾客体验所做的起劲天然不乏其人。凤凰城运营中间总司理Bert举了一个更细微的例子,假如亚马逊客服延续两次收到分歧客户对统一种产物的投诉,不论何种缘由,客服都有权利立刻将货物下架,待核对清晰后再决议上架与否。客服之所以被付与这么大的权利,由于他(她)是离用户体验比来的人。

因为以"用户"为中间,在亚马逊,还有一个专用名词叫"working from customers backwards",即从用户体验倒推任务。其CTO Werner Vogels通知我们,这也是亚马逊的立异流程。他说,亚马逊技能团队以公司向用户供应的各类效劳来划分,每个团队8到10人,便于简略沟通、疾速立异。用户在某一方面的需乞降相关行为数据被反应到各小组,技能团队想方法予以知足,一切立异都环绕着用户体验与需求进行,而不是为了技能而技能。

目前被亚马逊高层常常用来举例阐明该公司若何彻底以用户为中间的例子是,昔时贝索斯顶住华尔街和公司内部的批判与压力,决意开拓亚马逊的第三方卖家市场,甚至不吝"接受短期财政损掉"。贝索斯那时亮相说:碰见要做这种本人跟本人打斗的决议,我们无妨把问题简化一下,只需想下"什么对顾客是更好的",只需我们站在顾客这边考虑问题,工夫一长,这能强迫我们做出准确的行为。

亚马逊全球高级副总裁Diego说:"我们的营业报告请示并不是说你昨天的营业额几多,而是说用户体验呈现了什么问题。"他描绘,亚马逊分输入和输出两个系统。输入是指货物品种的完全性、价钱竞争力、送货准确性等等,这些都指向用户体验,假如"输入"做好了,"输出"就是营业额与新增客户,是瓜熟蒂落的事。

现实上,在上面举的阿谁例子中,在亚马逊推出第三方卖家市场后,该营业增进敏捷,目前已占到公司全球发卖额的30%,亚马逊提取商家发卖收入的15%作为平台效劳费。

亚马逊的贸易形式开展到目前,"用户"对它而言,已不再仅是零售顾客,还包罗活泼在B2C平台上的中小商家,享用其物流效劳和云存储效劳的企业。CTO以为,恰是由于亚马逊零售商身世,且长时间专注在用户需求上,所以在向很多中小企业供应IT系统根底架构时,表现出比其它高科技公司更好的本钱节制力与效劳用户的才能,这是亚马逊的云核算当下抢先的缘由。本文由多年网站建设www.cq556.com网站制作经验的3EB网站设计整理编撰,

Customers rule!贝索斯见到我们,回身在会议室白板上挥洒自如写下的一句话。几分钟后,当某位记者请他签名纪念时,他又一次快笔挥下这句话,一挥而就。

不是只要贝索斯一个CEO注重用户体验的价值,但很少见一个CEO这么频频地、自我暗示性地展示他对此的偏执。而且,他成功地把这自我暗示施加给了全公司,"用户体验"成了哪怕从亚马逊离辞的人都忘不失落的一起言语。